Возможно, у вас недавно отменили рейс или путевка, в которую вы отправились, не оправдала своих обещаний. Или, возможно, товар, который вы заказали онлайн, прибыл намного позже срока его доставки. Что бы вы сделали дальше? Знаете ли вы о своих правах потребителей?
Может быть трудно знать основные вещи, такие как ваши права потребителей и к кому обратиться за помощью, когда вы живете в другой стране.
Как потребители, отдающие наши с трудом заработанные деньги за товары и услуги, не может быть ничего хуже, чем чувствовать себя обманутым или разочарованным. Еще более неприятно не знать, что с этим делать. Кроме того, есть права, о которых мы даже не подозреваем. Например, знаете ли вы, что путешественники, пострадавшие от определенных задержек и отмен рейсов, могут иметь право на компенсацию в размере до 600 евро?
Поэтому мы поговорили с юрисконсультом Норой Шоки из Европейского потребительского центра Швеции (ECC Sweden), чтобы узнать о наиболее распространенных проблемах и о том, как получить бесплатную помощь, если она вам нужна.
ECC Sweden предлагает юридические консультации и посредничество по правам потребителей в трансграничной торговле в ЕС, Исландии, Норвегии и Великобритании. Только в прошлом году он получил 7189 вопросов.
Являясь частью сети ECC, ECC Sweden может помочь потребителям, связав их с другими офисами в своей общеевропейской сети, чтобы помочь решить проблемы. В 2021 году ECC Sweden поделилась 110 жалобами со своими коллегами в сети ECC, и, в свою очередь, получила 934 дела с участием шведских торговцев.
Наиболее распространенные проблемы
По данным ECC Sweden, две самые большие проблемы с потребителями — это покупки в Интернете и путешествия.
Онлайн-покупки в ЕС продолжают расти. Опрос Евростата, проведенный в 2021 году, показал, что 90 процентов людей в возрасте от 16 до 74 лет в ЕС пользовались Интернетом годом ранее, 74 процента из которых покупали или заказывали товары или услуги для частного использования. И когда дело доходит до того, кто чаще всего совершает покупки онлайн в ЕС, Швеция входит в тройку лидеров (после Нидерландов и Дании).
Имеет смысл, что рост онлайн-покупок также означает рост проблем, связанных с электронной коммерцией. У большинства из нас был бы какой-то не совсем правильный опыт покупок в Интернете. Трудно определить качество чего-либо с экрана компьютера. Возможно, ткань или размер были плохими, ваш товар оказался испорченным или вообще не прибыл.
Еще одна область, которая всегда была причиной проблем потребителей, — это путешествия. По словам Норы, в последние годы огромное количество нарушений в авиаперевозках, вызванных пандемией, привело к гораздо большему количеству случаев, связанных с авиакомпаниями.
Что делать, если у вас возникла проблема
Если у вас возникли проблемы с покупкой чего–либо – будь то продукт или услуга — или вам интересно узнать больше о своих правах как шведского потребителя, первым пунктом для получения информации должен быть веб-сайт Halla Konsument (Привет, потребитель), объясняет Нора. Это независимая служба Konsumentverket (Шведского агентства по защите прав потребителей), содержащая информацию на нескольких языках. У Hello Consumer также есть целый ряд руководств в зависимости от вашей проблемы – от отмененных рейсов до жалоб на карты, проблем с отелем и точного определения вашего права на отзыв.
“Hello Consumer может помочь людям с их потребительскими проблемами, и если им нужна дополнительная помощь в их случае, а продавец находится в ЕС, Норвегии, Исландии или Великобритании, то они могут передать дело нам в ECC Sweden”, — говорит Нора.
“Возможно, вы не в состоянии разрешить спор или компания не отвечает, когда вы обращаетесь к ним”, — объясняет она. В этом случае Нора советует вам обратиться в ECC Sweden, и они помогут вам наилучшим образом. Иногда знание своих прав плюс наличие официального письма действительно могут помочь вам стать более серьезными!
“Сначала мы предоставим юридическую консультацию о том, как разрешить дело. И если потребитель не в состоянии решить дело самостоятельно, мы проведем расследование на основе документации, которую мы получили от потребителя. И при необходимости мы отправим дело в офис ECC, в котором находится трейдер ”, — говорит Нора, добавляя, что они также могут выступить посредниками в компании для борьбы за права потребителей.
“Потребителям важно знать, что мы всегда на их стороне.
“Например, если у нас есть шведский потребитель, ее зовут Анна, у нее возник спор с авиакомпанией, базирующейся в Германии, мы отправим дело нашим коллегам в ECC Germany, и они свяжутся с авиакомпанией, чтобы выступить посредником между Анной и авиакомпанией”.
В общем, люди знают, когда что-то не так, говорит Нора. Но когда дело доходит до специфики закона, который помогает потребителю – например, когда вы имеете право на компенсацию за задержку рейса или как долго вы можете владеть чем–то, прежде чем на него перестанет распространяться гарантия, — люди, как правило, не знают своих точных прав и как их использовать.
Объясняет Нора: “Допустим, вы покупаете что-то в Интернете, и оно приходит в ваш почтовый ящик, и оно так или иначе неисправно. В Швеции по закону у вас есть до трех лет, чтобы подать жалобу на дефектные продукты. И если вы покупаете продукт у компании в другой стране ЕС, у вас есть как минимум два года ”.
Что нужно знать
Есть несколько случаев, когда ECC Sweden не в состоянии помочь. Например, если спор между двумя торговцами или между частными лицами.
Если потребитель уже подал иск в суд, например, если он уже связался с адвокатом по поводу обращения в суд с иском или жалоба была подана в Allmänna reklamationsnämnden (Национальный совет по спорам с потребителями), ECC Sweden не может им помочь
Естественно, некоторые случаи могут быть более сложными, чем другие. Нора указывает на типичный пример, связанный с путешествиями.
“В наши дни мы часто покупаем авиабилеты через онлайн-туристическое агентство”, — говорит она. “Но если что-то пойдет не так, стоит знать, что вашим оппонентом в споре, согласно законодательству ЕС, является авиакомпания, а не туристическое агентство”.
Однако это не означает, что Nora рекомендует приобретать авиабилеты непосредственно у авиакомпании. Просто имейте в виду, что вам может потребоваться связаться с несколькими компаниями, если ваш рейс будет отменен или возникнут какие-либо другие проблемы.
Ознакомьтесь с вашими правами
Итак, что мы можем сделать, чтобы лучше защитить себя и избежать проблем с правами потребителей в будущем?
Нора советует быть готовым к тому, что может случиться. Прочитайте о своих правах, потратьте несколько минут на изучение компании, прежде чем покупать или подписывать что-либо. По ее словам, еще две минуты вашего времени также следует потратить на чтение правил и условий.
Также подумайте о том, как вы совершаете покупку. Использование кредитной карты обычно означает, что вы можете воспользоваться услугами банка, чтобы вернуть свои деньги, если вам нужно.
И стоит знать, где находится компания, прежде чем совершать покупку, потому что, если она находится за пределами ЕС, Исландии, Норвегии или Великобритании, ваши права будут другими.
“Важно понимать, что если вы живете в Швеции, у вас есть все права, которые есть у других граждан Швеции”, — говорит Нора. “Это было бы моим сообщением номер один”.
